La qualità del servizio clienti è uno degli elementi che incidono maggiormente sull’esperienza delle persone nel rapporto con il proprio fornitore di energia.
Anche nel 2025, NWG Energia si conferma tra le realtà più apprezzate del mercato per la qualità dell’assistenza offerta attraverso il proprio call center.
A evidenziarlo è l’indagine annuale condotta da ARERA – Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente, che analizza il livello di soddisfazione dei clienti che hanno contattato i call center dei principali venditori di energia.
I risultati mostrano per NWG Energia un Indice di Customer Satisfaction superiore alla media nazionale e valutazioni positive in tutti gli aspetti presi in esame: dalla cortesia degli operatori alla chiarezza delle risposte, fino alla rapidità nella risoluzione dei problemi.
L’indagine ARERA sulla qualità dei call center
Ogni anno ARERA realizza un’indagine per misurare la qualità percepita dei servizi telefonici messi a disposizione dai principali venditori di energia elettrica e gas.
L’indagine riguarda esclusivamente le aziende con più di 50.000 clienti finali e una media di almeno 400 chiamate al giorno. Si concentra quindi sulle realtà che gestiscono quotidianamente un numero significativo di richieste di assistenza.
Per l’edizione relativa al 2025 sono state coinvolte 34 aziende del settore e realizzate complessivamente 16.595 interviste telefoniche.
Tra queste, 442 interviste hanno riguardato clienti di NWG Energia che avevano contattato il servizio clienti, permettendo di raccogliere una valutazione diretta della loro esperienza.
L’analisi prende in considerazione diversi aspetti del servizio: la facilità di accesso al call center, i tempi di attesa, la cortesia degli operatori, la chiarezza delle informazioni e la capacità di risolvere rapidamente il problema segnalato.
NWG Energia supera la media nazionale
Il principale indicatore elaborato da ARERA è l’Indice di Customer Satisfaction (ICS), un valore sintetico che misura la qualità del servizio percepita dai clienti su una scala da 0 a 100.
Nel 2025 NWG Energia ha raggiunto un ICS pari a 93,7 punti, superando la media nazionale di 92,5.
Il dato riassume le valutazioni espresse dai clienti sui diversi momenti dell’assistenza telefonica e conferma la qualità complessiva del servizio offerto.
Il risultato è particolarmente significativo perché non riguarda un solo aspetto del servizio: NWG Energia ottiene valutazioni superiori alla media nazionale in tutti gli indicatori analizzati.
Tutti gli indicatori sopra la media
L’Indice di Customer Satisfaction viene calcolato considerando diversi fattori che compongono l’esperienza del CLIENTE durante il contatto con il call center.
Per NWG Energia, tutti questi valori risultano superiori alla corrispondente media nazionale:
- Valutazione complessiva del servizio: 94,3% di clienti soddisfatti, rispetto alla media nazionale del 92,2%.
- Tempo necessario per trovare la linea libera: 96,2%, rispetto al 94,4% nazionale.
- Semplicità del sistema di risposta automatica: 94,8%, rispetto alla media del 94,0%.
- Tempo di attesa per parlare con un operatore: 95,9%, rispetto al 94,2% nazionale.
- Cortesia degli operatori: 96,6%, rispetto alla media nazionale del 94,6%.
- Chiarezza delle risposte fornite: 94,1%, rispetto al 92,5% nazionale.
- Capacità di risolvere rapidamente il problema: 93,3%, rispetto alla media nazionale del 90,9%.
I risultati evidenziano una qualità uniforme lungo tutte le fasi del contatto: dall’accesso alla linea fino alla gestione e alla risoluzione della richiesta.
Cortesia e tempi di risposta tra i risultati migliori
Tra i risultati più significativi emerge quello relativo alla cortesia degli operatori, valutata positivamente dal 96,6% dei clienti intervistati.
Il dato supera di due punti percentuali la media nazionale e si colloca ad appena 0,3 punti percentuali dal miglior risultato registrato nell’intera indagine.
Un’altra valutazione particolarmente positiva riguarda il tempo necessario per trovare la linea libera. NWG Energia raggiunge in questo ambito una soddisfazione del 96,2%, soltanto 0,2 punti percentuali al di sotto del miglior risultato nazionale.
Positivo anche il giudizio sulla capacità di risolvere rapidamente il problema: il 93,3% dei clienti si dichiara soddisfatto, contro una media nazionale del 90,9%.
Questi dati mostrano come la qualità dell’assistenza dipenda non soltanto dai tempi di risposta, ma anche dalla capacità di ascoltare il CLIENTE, comprendere le sue esigenze e fornire indicazioni chiare e tempestive.
Un servizio clienti che mette al centro le persone
Per NWG Energia, i risultati dell’indagine ARERA rappresentano la conferma di un percorso costruito nel tempo attraverso la formazione continua degli operatori, l’ascolto delle esigenze dei clienti e la ricerca costante della qualità.
Ogni contatto è un momento importante per costruire fiducia e offrire un’assistenza competente, chiara e tempestiva. La qualità del servizio non dipende soltanto dalla rapidità della risposta, ma anche dalla capacità di instaurare una relazione efficace con la persona che richiede supporto.
Questo approccio si traduce in livelli di soddisfazione superiori alla media nazionale in tutti gli indicatori analizzati e riflette la volontà dell’azienda di coniugare innovazione, sostenibilità e attenzione alle persone.
Anche attraverso il proprio servizio clienti, NWG Energia continua così a perseguire il proprio obiettivo: offrire un’esperienza sempre più semplice, efficace e orientata alle reali esigenze dei clienti.