La nuova indagine ARERA 2022 finalizzata a rilevare, in modo standardizzato, la soddisfazione dei clienti che si sono rivolti ai call center delle principali aziende venditrici di energia elettrica e gas, è stata pubblicata.
L’obiettivo specifico consiste nello stimare l’Indice di Customer Satisfaction (ICS) per ogni azienda partecipante all’indagine; l’ICS concorre alla determinazione dell’Indice di Qualità Totale del servizio.
L’indagine, svolta nel II semestre 2022, ha complessivamente interessato 28 aziende, tra cui NWG Energia. Le interviste sono state realizzate con un questionario somministrato in modalità telefonica (CATI – Computer Assisted Telephone Interviewing) e sono state concluse, di norma, entro 3 giorni dalla consegna degli elenchi dei clienti che hanno chiamato i call center aziendali (metodologia call back).
Complessivamente sono state realizzate circa 17.000 interviste.
Il documento, scaricabile al seguente link è articolato in cinque sezioni:
- nella prima sono illustrati gli esiti della rilevazione telefonica, la numerosità campionaria finale e la distribuzione delle interviste per data di contatto con il call center aziendale;
- nella seconda sono riportate le caratteristiche strutturali dei clienti che compongono il campione;
- nella terza figurano i risultati delle domande inerenti alle esperienze di contatto;
- nella quarta sezione figurano invece i risultati delle domande di customer satisfaction, ossia i giudizi di soddisfazione espressi dai clienti sui vari fattori della qualità del servizio;
- nell’ultima sezione sono riportati gli indicatori di soddisfazione per fattore della qualità e l’indicatore sintetico complessivo (ICS).
Come negli anni precedenti, NWG Energia si posiziona al di sopra della media nazionale come performance dei nostri call center.
Alcune evidenze:
- La percentuale di clienti soddisfatti è superiore alla media nazionale su tutti i parametri considerati come essenziali per l’efficienza di un call center:
Qualità percepita – (% clienti soddisafatti)
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NWG Energia |
Media nazionale |
Delta |
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Valutazione compessiva |
95,2% |
91,4% |
3,80% |
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Tempo per trovare la linea libera* |
95,7% |
92,0% |
3,70% |
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Semplicità del sistema di risposte automatiche* |
96,0% |
91,7% |
4,30% |
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Tempo di attesa per parlare con l’operatore* |
96,6% |
92,1% |
4,50% |
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Cortesia operatore* |
98,9% |
97,0% |
1,90% |
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Chiarezza delle risposte* |
96,6% |
92,7% |
3,90% |
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Capacità di risolvere rapidamente il problema* |
92,1% |
87,8% |
4,30% |
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* fattori che concorrono a determinare l’ICS. L’ICS è una misura sintetica della soddisfazione degli utenti che si sono rivolti ai call center aziendali, varia da 0 a 100 ed è costruito a partire dai sei fattori della qualità opportunamente ponderati. |
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- L’andamento dell’indice di soddisfazione (ICS)* dei due anni di rilevazione dimostra un’attenzione costante dell’azienda verso il CLIENTE e una tendenza al miglioramento delle performance dei servizi a lui dedicati:
approfondimento
Per approfondimenti trovi qui l’intero rapporto ARERA