È finalmente uscita la nuova indagine Arera finalizzata a rilevare, in modo standardizzato, la soddisfazione dei clienti che si sono rivolti ai call center delle principali aziende venditrici di energia elettrica e gas.
L’obiettivo specifico consiste nello stimare l’Indice di Customer Satisfaction (ICS) per ogni azienda partecipante all’indagine; l’ICS concorre alla determinazione dell’Indice di Qualità Totale del servizio.
L’indagine, svolta nel II semestre 2021, ha complessivamente interessato 26 aziende, tra cui NWG Energia.
Le interviste sono state realizzate con un questionario somministrato in modalità telefonica Il periodo di rilevazione è compreso tra il 3 novembre e il 28 dicembre 2021. Complessivamente sono state realizzate circa 17.500 interviste. Il report illustra i principali risultati della XXIII indagine sulla qualità dei servizi telefonici, percepita dai clienti finali.
Anche per il 2021, come già accaduto nel 2020, NWG Energia si posiziona al di sopra della media nazionale come performance dei nostri call center:
Qualità percepita – % clienti soddisfatti
| NWG Energia | Media nazionale | |
|---|---|---|
| Valutazione complessiva (% soddisfatti) | 94,8% | 92,6% |
| Tempo per trovare la linea libera* | 97,9% | 94,2% |
| Semplicità del sistema di risposte automatiche* | 96,9% | 93,2% |
| Tempo di attesa per parlare con l’operatore* | 97,9% | 94,6% |
| Cortesia operatore* | 98,9% | 97,4% |
| Chiarezza delle risposte* | 96,4% | 94,0% |
| Capacità di risolvere rapidamente il problema* | 95,2% | 89,5% |
* fattori che concorrono a determinare l’ICS. L’ICS è una misura sintetica della soddisfazione degli utenti che si sono rivolti ai call center aziendali, varia da 0 a 100 ed è costruito a partire dai sei fattori della qualità opportunamente ponderati.
Totalizzando così un Indice di Customer Satisfaction (ICS) superiore rispetto alla media delle aziende competitor analizzate:
| NWG Energia | Media nazionale | |
|---|---|---|
| ICS | 93,3% | 90,1% |
L’andamento dell’indice di soddisfazione dei due anni di rilevazione dimostra un’attenzione costante dell’azienda verso il cliente e una tendenza al miglioramento delle performance dei servizi a lui dedicati.